コバック草津店・守山店・今津店のスタッフと
「シャケンの品格」編集部より、
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お客様の感情 喜怒哀楽の「怒」の巻

お客様にはそれぞれ都合がございます。お客様のお考えと相違がありますとなかには少しお怒りになられる方もおられます。しかし誠意を込めて対応をさせていただきますと、皆様たいていの場合はご機嫌を直していただけます。

今回はそんな事例をご紹介いたしますね。

ドレスアップの・・・

自動車がお好きなようで、ご来店されるたびにどこかしらに改造やドレスアップが施されているお客様。

センス良くカッコいいのですが、こと車検となりますと判定が微妙になることがございまして…。

「今回点検の結果交換しなければならない部品はございませんが、こちらのガラス面にステッカーは貼り付けると車検不合格となりますので、取り外しが必要となります」

「前から貼ったままで車検には合格していたのに、なぜ今回は不合格なんだ?」

怒りのマグマがふつふつと…

「前回も貼り付けてあったとしましたら、以前の検査員の認識の相違という以外ございません。大変申し訳ございません。陸運局に確認も取り車検不適合といった返答をいただいておりますので、このままで合格という訳にはまいりません」

前回貼っていたかどうかを確認するすべはありませんが、お客様のご意見に沿った対応をしました。

ふつふつ…ふつふつ…

「せっかく休みを取ってきたのに、車検終わらないと無駄になるだろ!このステッカーはしっかり張り付いてるから、簡単に剝がせないんだよ!!ヒートガンでもなかったら無理だ!!」

どっかーんッ!!

ヒートガンとは、一見ドライヤーのように見えるけれども、ドライヤーの3倍ぐらい熱くなる工具の事です。

「ヒートガンございますよ。もし○○様さえよろしければ、本日こちらのステッカーを外せば車検は完了して乗って帰っていただけます。」

「ヒートガンあるの?あるならよかったよ。車検が完了するなら助かるよ。」

少しクールダウンしていただけました。そのままの流れでご案内を…

「ありがとうございます!○○様、現在リフトアップされています、劣化がみられる部分もございますので、ご説明させていただいてもよろしいでしょうか」

「そうだね、もう10年以上経つからやっぱり悪くなってきているだろうね…あ、ほんとだ、このゴムの部品にひびが入って来ているね。車検以外でも作業してもらえるの」

「はい。もちろんできます。今回は車検合格しますので、またいつでもご用命ください」

…そんなこんなで、ご納得いただく事ができました。

ご自身の愛車の劣化部分の確認も出来て、今後の対策の参考になったようで、すっかりご機嫌を直されて帰って行かれました(^^)

ご来店ありがとうございました!

水漏れ修理の・・・

エンジンから色のついた液体が漏れているようだという事でご来店。

点検したところ、ラジエター(冷却水を冷やしている重要部品)本体が経年劣化によるひび割れが発生し、その部分から冷却水が漏れていました。

ラジエター本体のひび割れから漏れ出ているのでラジエター丸ごとの交換が必要なのですが、出来るだけ費用を抑えたいとのご意向ですので、純正部品よりも安価な社外品にて交換をご提案。しかしよく点検するとラジエターを冷却している電動ファンも故障して動いていないことが判明したため、同時に修理が必要であることをご説明したところ、予算オーバーしてしまったようで…

「その部品は交換しないでいいです。あんまり車も乗らないので。」

いやいや、お客様。そういう訳にはいかないんです!と、言いたいところをぐっと堪えて…

「その故障が根本的な原因である可能性が高いので、その部分を直さないと停車中のオーバーヒートの原因になるのと、停車中にエアコンも効きません。せっかく交換したラジエターにも負担が掛かりますし、そもそもオーバーヒートはエンジンに重大なダメージを与えることになりますので、必ず交換が必要なんです」

「いや、水漏れを直してくれたらいい!今まで大丈夫だったんだから!」

語気強めです…

なかなか首を縦に振っていただけません。

それならばと、リサイクルパーツを調べたところちょうど走行距離の少ない使用頻度が少なそうな電動ファン付きのラジエターが見つかったので、こちらでご提案。

「こちらのリサイクルパーツでしたら、走行距離も少ないですからもしかしたら長持ちするかもしれません。費用的にもラジエター単体とほぼ同じで修理できます」

「そうしてもらえると助かるよ!」

「ただ、あくまでも中古部品ですから、すぐに悪くなってしまう可能性があることはご承知おきくださいね」

えんま顔からえびす顔。すんなりOKをいただくことが出来ました。

無事に修理を完了して、ご満足いただく事が出来ました。

ご来店ありがとうございました!

体幹強めの・・・

車検で入庫頂いた際に思ったよりも費用がかさんで、少しご不満があるような雰囲気で帰られた、筋肉質で体幹の強そうなお客様。

以前修理した部品がすぐに動かなくなったという事で、怒気をはらんだ声でお電話をいただきました。

いつ見せに行ったらいいんだ?と有無を言わせない感じ。

今日の11時でしたら大丈夫ですよ、とお伝えしたら、何も言わずに電話が切れまして…

そして11時。

ちょっと見てくれ!と体幹強めにご来店。

おっしゃられることをよく伺い状態を確認したところ、確かに修理前と同じ状態になっていました。

「車検の時にあんまり動かさないように言われていたけど、調子いいからうっかり普通に動かしてしもたわ。ごめんなー」

車検時にご説明した、今回は簡易的な修理ですので耐久性は期待できませんので、頻繁には動かさないようにしてください。とお伝えしたことを覚えていただいており、クレームどころか普通のご相談でした。

また同じように修理を行い、ありがとう!次は気を付けるわな!!とご満悦で帰って行かれました。

怒気をはらんだとか体幹強めとかこっちの勝手な思い込みで、お客様を勝手に判断してはいけないと反省した出来事でした。申し訳ございません!

ご来店ありがとうございました!

 

最後のお話はこちらの勘違いでしたが、こだわりを持ってられる方や、費用を掛けたくない方など、皆様ご都合は色々ございます。

ご満足いただけるように、精一杯対応致します。どんなことでもご相談くださいませ!

お怒りではないほうが助かりますが…笑

 

滋賀の車検はコバック草津店、守山店、今津店へお気軽にどうぞ!

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